La Superintendencia de Bancos, por vía de Prousuario, ha instruido la devolución de casi RD$17 millones a favor de clientes o usuarios de entidades de intermediación financiera desde el 17 de agosto de 2020 a lo que va de 2021.
La información la ofreció la directora de Prousuario, Yulianna Ramón, en Live (transmisión en vivo) que sostuvo por Instagram con el superintendente de Bancos, Alejandro Fernández W. De acuerdo con los cálculos de la Superintendencia, de las instancias que la gente eleva ante Prousuario, la relación en cuanto a las decisiones que se toman es mitad-mitad. Eso significa, según Fernández W., que el 50% de los dictámenes favorece a las entidades de intermediación financiera y la otra mitad a los clientes-usuarios que han externado la queja o reclamo ante la autoridad.
“Nos queda clarísimo que hay una tarea muy importante por hacer en materia de orientación financiera. De dar a conocer los servicios y los derechos que tienen los usuarios financieros de nuestro país en el contexto de la ley. Hay muchas personas que aún no saben que tienen la posibilidad y la instancia de poder reclamar a una entidad financiera cuando ese cliente no se siente bien atendido o cuando su reclamo no fue justo, desde su punto de vista”, dijo el superintendente.
Y agregó que los usuarios siempre tienen el derecho de elevar sus reclamos ante la Superintendencia de Bancos por vía de Prousuario. “Y si luego de eso ustedes no estuvieran de acuerdo con lo que nosotros pautemos –como árbitro entre los usuarios financieros y los proveedores financieros y los bancos- entonces pueden elevar eso a otra instancia, que es la Junta Monetaria”, indicó.
Mientras, Yulianna Ramón aseguró que hay un incentivo para reclamar. “Cuando el usuario tiene un reclamo que siente es válido, debe de llevarse de ese instinto, y como bien dice el superintendente, tenemos todas las instancias, no solo en Prousuario, sino también en las instancias jerárquicas que corresponden, para validar ese reclamo”, apuntó.
Además del día a día que lleva la Superintendencia de Bancos frente a los usuarios, hay otros aspectos de políticas, que no se limitan al caso particular de un usuario, sino de situaciones generalizadas que la institución está viendo en la banca, como es el caso de algunas prácticas bancarias, que los usuarios hacen llegar a manera de denuncia o de queja.
“Sepan ustedes que vamos a estar trabajando también en eso, de una manera coordinada, comenzando ahora a finales de enero, cuando sacaremos una carta circular, rectificando algunas situaciones que hemos visto, por ejemplo, con temas de tarjetas de crédito, con prácticas que entendemos deben descontinuarse por parte de la banca. Y así iremos viendo cada mes otras iniciativas”, expuso el superintendente Fernández W.
Y agregó: “La visión nuestra es que en esta administración los usuarios puedan mirar hacia atrás y vean un amplio listado de iniciativas implementadas por nosotros, en las que queden corregidos errores que se han venido acumulando y malas prácticas que reconocemos pueden existir. Se han ido acumulando por mucho tiempo y por eso les pido algo de paciencia. Yo sé que eso no es simpático. A la gente quizás eso no le gusta, pero hay que entender que en tan poco tiempo no podemos rectificar errores estructurales de muchos años”.
Mantiene su posición
Una de las personas que siguió la transmisión preguntó sobre los cargos que se les aplican a las cuentas de ahorro y el porcentaje a los intereses. La respuesta de Alejandro Fernández fue: “Los temas fiscales y de impuestos corresponden al Ministerio de Hacienda, pero mi posición ha sido pública desde antes y la sigo manteniendo. Tanto el .015%, como ese impuesto al ahorro, para mí es un impuesto a la virtud, porque si algo hace falta en el país es ahorrar más y debemos motivar eso y no mandar un desestímulo al ahorrante, por el lado del gravamen”.
Planteó que en su momento se tendrá que sostener una conversación sobre el pacto fiscal y ahí se elevará la inquietud que tiene la gente sobre el tema en cuestión. En otra parte del diálogo virtual recomendó a los usuarios de los servicios financieros exigir las mejores condiciones a los bancos.
“No tenga solo un banco, tenga también una relación con otra entidad y siempre exija y compare con otra entidad bancaria, para asegurarse que le están dando las mejores condiciones del mercado. Ahí tiene mucho que ver cómo tú te informas y cómo tú negocias e interactúas con tu entidad financiera. No te quedes de brazos cruzados”, dijo el superintendente Fernández W.
Primero debe elevarse el reclamo frente al banco
Prousuario ha dejado claro que la primera reclamación cuando un cliente está inconforme con el banco o la entidad de intermediación financiera que sea, debe hacerla a ese prestador del servicio y es luego de agotado ese proceso (si no queda satisfecho o no se le atiende) cuando debe acudir a la autoridad (que en este caso es la Superintendencia, a través de Prousuario).
Tanto Fernández W., como Yulianna Ramón resaltaron los esfuerzos que viene haciendo la actual gestión del ente rector para acercar los usuarios a la institución y ésta a los usuarios de los servicios financieros. No era común que eso ocurriera en República Dominicana. Generalmente había antes un enfoque más inclinado, en lo que respecta a la comunicación, hacia las entidades financieras, según recordó la directora de Prousuario.
“Nosotros hemos hablado de manera directa con los presidentes de todas las entidades bancarias de nuestro país. Hemos dicho que aquí todos tenemos que poner de nuestro lado, incluyendo las mismas instituciones financieras del país”, indico, de otro lado, el superintendente. El analista financiero Alejandro Fernández W. asumió sus funciones como superintendente de Bancos, tras ser designado por el presidente Luis Abinader Corona, vía el decreto 329, del 16 de agosto de 2020.
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