Las grandes marcas y las empresas que las
gestionan, han entendido que poner de primero a sus empleados, es su
arma principal para alcanzar mayores cifras de ventas, más beneficios y
conectar con sus clientes.
Invierten tiempo y recursos consistentemente para identificar y
calibrar los diferentes puntos de contactos que tienen sus clientes.
Establecen, con un nivel de detalle minucioso, el impacto de cada uno en
la calificación de sus clientes al momento de evaluar su experiencia
con el servicio recibido.
¿A qué se les denomina puntos de contacto?
Son las diferentes formas en que los clientes son impactados por la
empresa, para entregarles su propuesta de servicio. Dependiendo del
sector comercial, unos tendrán mayor incidencia que otros, en la
calificacion de la experiencia que los clientes otorguen a la
organanización.
Hablamos entonces de: personal de caja, servicio al cliente,
gondoleros, empacadores, vendedores, página web, envíos a través de
correos electrónicos, personal de seguridad, recepcionistas,
parqueadores, área de parqueos, tiempos en filas, publicidad, ofertas,
empaques, manejo devoluciones, faturación, cobros, entre otros.
Es muy importante conocerlos y ranquearlos. Saber cuánto pesn dentro
de la nota completa que otorga el cliente al servicio recibido.
Una vez identificados, la clave está en que los empleados de primera
línea, los que entregan valor estratégico, conozcan su rol, su impacto
en la nota y actúen proactivamente.
Deben ser entrenados, empoderados, motivados y recompensados
adecuadamente, para que entreguen un servicio que marque una diferencia
en la experiencia de sus clientes.
Investigaciones recientes hechas por los consultores de
McKinsey&Company han concluido que clientes que han sido
impactados emocionalmente por un servicio excepcional, son 3 veces más
entusiastas recomendando el producto y comprándolos ellos nuevamente. Es
por esto que muchas empresas están convirtiendo en una prioridad
estratégica, sus capítulos de gestión de servicio al cliente.
Crear una experiencia memorable a través del servicio al cliente
requiere de una muy comprometida y emocionada fuerza de trabajo. Una que
transforme la experiencia individual, en cada punto de contacto, en una
inolvidable de principio a fin, durante el ‘’viaje’’ que hace el
cliente por la empresa. Existen muchos caminos para construir un
servicio superior a través de lograr un compromiso con los colaboradores
de primera línea. Pero el estudio de McKinsey&Company que nos
ha servido de soporte para esta reflexión identifica 4 que son comunes
en las empresas.
1.- Las empresas líderes escuchan a sus empleados y procuran darle solución a sus problemas.
2.- Contratan valorando la actitud y no solamente la aptitud.
Trabajan en construir fortalezas actitudinales en sus colaboradores,
como parte de su desarrollo profesional.
3.- Construyen motivación identificando propósitos comunes entre los
colaboradores de primera línea, en lugar de implementar reglas de
comportamiento.
4.- Estimulan la creatividad de sus colaboradores de primera línea,
dándoles autonomía y responsabilidad, como una vía para desarrollar un
pensamiento innovador.
Los estrategas saben que los cambios tecnológicos han traído consigo
una menor lealtad de parte de los clientes y cambios en las cosas que
más valoran. Pero las compañías que persiguen mejorar su desempeño
entienden que la interacción entre clientes y el personal de primera
línea, continuará siendo el enlace más importante.
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