Por: Diego A. Sosa Sosa
Hamburgo, Alemania
Los políticos se cambian de partidos, los fanáticos y los hinchas se cambian de equipo (o por lo menos tienen hijos que simpatizan por otros equipos), cada día hay más divorcios y menos casamientos, ¿y los clientes? ¿Se mantienen los clientes en la misma tienda o en el mismo banco?
¿Pensó que hablaría de la problemática de las infidelidades en la pareja? Esa es demasiado complicada, así que me mantendré en el área comercial. Todos tenemos clientes, los internos que están casi obligados a comprarnos, y los externos, que deciden dónde invertirán su dinero.
Nos pasamos mucho tiempo de nuestra vida laboral tratando de ganar nuevos clientes, lo que quiere decir que casi siempre ellos tienen que cambiar de otro lugar al nuestro, o sea, los estamos tratando de convertir en infieles. ¿Y a los nuestros, otros les están introduciendo la misma idea en la cabeza?
Lo que tenemos que hacer es lograr que nuestro cliente sea fiel... pero eso lo conseguimos sólo dando un poco más de lo que él puede esperar, a eso le llamo “encantar” al cliente. No es suficiente compararse con la competencia, compárese con usted mismo y pregúntese si puede hacer más, pregúntele al cliente qué espera de usted. Una cosa es la expectativa que la persona tiene y otra la percepción que se lleva. Lo que ella espera... esa expectativa, debe ser siempre cubierta y superada.
Cuando íbamos al pediatra esperábamos un dulce al terminar la consulta. El día que nos daban dos paletas por portarnos muy bien, ese día el especialista en niños superaba la expectativa. Nuestra percepción entonces era muy superior a lo que esperábamos.
Conozco que en algunos lugares los salones de belleza le regalan un servicio a las damas el día de su cumpleaños, por eso la expectativa para ese día es alta... pero si uno no lo hace, entonces los clientes preferirán otro salón que le cubra esa expectativa.
Lo importante es buscar algo a más para entregar, ver lo que la competencia hace y dar más. Recuerde que si vende algo, lo que hace es cubrir necesidades, por lo que usted simplemente buscará cómo cubrir la necesidad del cliente y lo hará feliz. No es necesariamente un regalo, es cubrir una necesidad... no obligatoriamente le tiene que costar dinero, puede ser un agrado no material.
En esta semana una amiga criticó en Facebook un banco por su mal servicio, algunos le sugerimos el servicio del banco que usamos por considerarlo superior, mientras que algunas de sus amigas, que trabajan precisamente en le criticado banco, se defendieron diciendo que hay mucha gente porque muchos usan ese banco por bueno y que las cajeras también tienen derecho a almorzar.
Las críticas son la mejor opción que uno tiene para poner el oído en la problemática del usuario... el que paga nuestros sueldos, el que sencillamente origina que nuestro negocio exista. Las quejas de un cliente no deben ser rebatidas, sino escuchadas y atendidas. Cobramos gracias a que los clientes existen... o sea, que compramos gracias a que nuestros clientes tienen necesidades, si no se las cubrimos, posiblemente estaremos rompiendo la cadena productiva que nos da de comer.
Bajar la tasa de clientes descontentos aumentaría la cantidad de clientes fieles... a la vez, aumentaría los ingresos de la empresa. Salir a buscar prospectos puede representar dejar de atender a los clientes. ¿Cree que ellos se sentarán toda la vida a esperarlos? Lo que vende no es que uno le muestre la cara al cliente, sino que cubra sus necesidades. Los casos hay que terminarlos, es necesario llevar hasta el final una venta, con eficiencia y eficacia. Y cuando crea que el cliente lo esperará porque está ya con un contrato firmado, recuerde que existirán más ventas y recomendaciones, esas de seguro las perderá.
¿Quiere aún que hable del mundo infiel de las relaciones de pareja? Ya conté algunas cosas aquí, visite mi blog y podemos debatirlo. http://www.diegoasosa.blogspot.com/
Nos vemos la próxima semana
FRASE DE LA SEMANA
“No vivimos de clientes contentos; vivimos de los que además son fieles”.
Diego Sosa
Hamburgo, Alemania
Los políticos se cambian de partidos, los fanáticos y los hinchas se cambian de equipo (o por lo menos tienen hijos que simpatizan por otros equipos), cada día hay más divorcios y menos casamientos, ¿y los clientes? ¿Se mantienen los clientes en la misma tienda o en el mismo banco?
¿Pensó que hablaría de la problemática de las infidelidades en la pareja? Esa es demasiado complicada, así que me mantendré en el área comercial. Todos tenemos clientes, los internos que están casi obligados a comprarnos, y los externos, que deciden dónde invertirán su dinero.
Nos pasamos mucho tiempo de nuestra vida laboral tratando de ganar nuevos clientes, lo que quiere decir que casi siempre ellos tienen que cambiar de otro lugar al nuestro, o sea, los estamos tratando de convertir en infieles. ¿Y a los nuestros, otros les están introduciendo la misma idea en la cabeza?
Lo que tenemos que hacer es lograr que nuestro cliente sea fiel... pero eso lo conseguimos sólo dando un poco más de lo que él puede esperar, a eso le llamo “encantar” al cliente. No es suficiente compararse con la competencia, compárese con usted mismo y pregúntese si puede hacer más, pregúntele al cliente qué espera de usted. Una cosa es la expectativa que la persona tiene y otra la percepción que se lleva. Lo que ella espera... esa expectativa, debe ser siempre cubierta y superada.
Cuando íbamos al pediatra esperábamos un dulce al terminar la consulta. El día que nos daban dos paletas por portarnos muy bien, ese día el especialista en niños superaba la expectativa. Nuestra percepción entonces era muy superior a lo que esperábamos.
Conozco que en algunos lugares los salones de belleza le regalan un servicio a las damas el día de su cumpleaños, por eso la expectativa para ese día es alta... pero si uno no lo hace, entonces los clientes preferirán otro salón que le cubra esa expectativa.
Lo importante es buscar algo a más para entregar, ver lo que la competencia hace y dar más. Recuerde que si vende algo, lo que hace es cubrir necesidades, por lo que usted simplemente buscará cómo cubrir la necesidad del cliente y lo hará feliz. No es necesariamente un regalo, es cubrir una necesidad... no obligatoriamente le tiene que costar dinero, puede ser un agrado no material.
En esta semana una amiga criticó en Facebook un banco por su mal servicio, algunos le sugerimos el servicio del banco que usamos por considerarlo superior, mientras que algunas de sus amigas, que trabajan precisamente en le criticado banco, se defendieron diciendo que hay mucha gente porque muchos usan ese banco por bueno y que las cajeras también tienen derecho a almorzar.
Las críticas son la mejor opción que uno tiene para poner el oído en la problemática del usuario... el que paga nuestros sueldos, el que sencillamente origina que nuestro negocio exista. Las quejas de un cliente no deben ser rebatidas, sino escuchadas y atendidas. Cobramos gracias a que los clientes existen... o sea, que compramos gracias a que nuestros clientes tienen necesidades, si no se las cubrimos, posiblemente estaremos rompiendo la cadena productiva que nos da de comer.
Bajar la tasa de clientes descontentos aumentaría la cantidad de clientes fieles... a la vez, aumentaría los ingresos de la empresa. Salir a buscar prospectos puede representar dejar de atender a los clientes. ¿Cree que ellos se sentarán toda la vida a esperarlos? Lo que vende no es que uno le muestre la cara al cliente, sino que cubra sus necesidades. Los casos hay que terminarlos, es necesario llevar hasta el final una venta, con eficiencia y eficacia. Y cuando crea que el cliente lo esperará porque está ya con un contrato firmado, recuerde que existirán más ventas y recomendaciones, esas de seguro las perderá.
¿Quiere aún que hable del mundo infiel de las relaciones de pareja? Ya conté algunas cosas aquí, visite mi blog y podemos debatirlo. http://www.diegoasosa.blogspot.com/
Nos vemos la próxima semana
FRASE DE LA SEMANA
“No vivimos de clientes contentos; vivimos de los que además son fieles”.
Diego Sosa
