Las grandes marcas y las empresas que las
gestionan, han entendido que poner de primero a sus empleados, es su
arma principal para alcanzar mayores cifras de ventas, más beneficios y
conectar con sus clientes.
Invierten tiempo y recursos consistentemente para identificar y
calibrar los diferentes puntos de contactos que tienen sus clientes.
Establecen, con un nivel de detalle minucioso, el impacto de cada uno en
la calificación de sus clientes al momento de evaluar su experiencia
con el servicio recibido.
¿A qué se les denomina puntos de contacto?
Son las diferentes formas en que los clientes son impactados por la
empresa, para entregarles su propuesta de servicio. Dependiendo del
sector comercial, unos tendrán mayor incidencia que otros, en la
calificacion de la experiencia que los clientes otorguen a la
organanización.
Hablamos entonces de: personal de caja, servicio al cliente,
gondoleros, empacadores, vendedores, página web, envíos a través de
correos electrónicos, personal de seguridad, recepcionistas,
parqueadores, área de parqueos, tiempos en filas, publicidad, ofertas,
empaques, manejo devoluciones, faturación, cobros, entre otros.
