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miércoles, 12 de julio de 2017

Columna Invitada.. MARKETINKTERACTION Sorprender y deleitar clientes

Juan Pumarol
jpumarol@brandmaster.com.do
Sorprender, no es sobreprometer.

En la búsqueda por deleitar y emocionar, muchas empresas, con sus productos, marcas y servicios, caen con mucha frecuencia en la sobrepromesa, logrando el efecto contrario: rechazo.

Prometer entregas en tiempos específicos, por ser parte de planes VIPs, descuentos especiales a partir de alcanzar determinados montos de consumo, respuestas rápidas de respuestas ante solicitudes a través de páginas web, entre otras.

Marcas que lanzan empaques más grandes, pero llegan con menos contenido de lo esperado.

Departamentos de servicio al cliente que te dicen “su llamada es muy importante para nosotros”, pero lo aderezan ante un prolongadísimo tiempo de espera sin escuchar de quien le atendió, con un  “aunque no nos escuche, estamos con usted” y vuelven y lo ponen en espera.


Si no tiene la certeza de un cumplimiento consistente de sus promesas, no se comprometa. Prepárese, haga pruebas, valide que tiene los recursos humanos debidamente entrenados, antes de comunicarlo. Antes de prometerlo.
Es mejor hacer promesas pequeñas y sorprender con una superación de las mismas.
Algunas sugerencias, como guía de validaciones, para evitar caer en sobrepromesas y defraudar a sus clientes:
1.- No haga una promesa que no pueda cumplir.
2.- Si tiene que ponerle asteriscos e impresos de colores para otras descripciones limitativas, no las haga.
3.- Trate a sus clientes VIP, en todos los puntos de contacto, como que en verdad son importantes para su empresa.
4.- Asuma responsabilidad ante incumplimientos.
5.- Diga la verdad.
Busque llevar a sus clientes a la dirección: Avenida promesas, esquina posibilidades reales.
Recuerde que  “para vender, hay que CREER”.
Sin [Emoción] no hay [Conexión] !.