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miércoles, 27 de julio de 2016

MARKET INKTERACTION..... Para deleitar a sus clientes

Juan Pumarol
jpumarol@brandmasters.com.do
Las grandes marcas y las empresas que las gestionan, han entendido que poner de primero a sus empleados, es su arma principal para alcanzar mayores cifras de ventas, más beneficios y conectar con sus clientes.

Invierten tiempo y recursos consistentemente para identificar y calibrar los diferentes puntos de contactos que tienen sus clientes.  Establecen, con un nivel de detalle minucioso, el impacto de cada uno en la calificación de sus clientes al momento de evaluar su experiencia con el servicio recibido.

¿A qué se les denomina puntos de contacto?
Son las diferentes formas en que los clientes son impactados por la empresa, para entregarles su propuesta de servicio. Dependiendo del sector comercial, unos tendrán mayor incidencia que otros, en la calificacion de la experiencia que los clientes otorguen a la organanización.

Hablamos entonces de: personal de caja, servicio al cliente, gondoleros, empacadores, vendedores, página web,  envíos a través de correos electrónicos, personal de seguridad, recepcionistas, parqueadores, área de parqueos, tiempos en filas, publicidad, ofertas, empaques, manejo devoluciones, faturación, cobros, entre otros.


Es muy importante conocerlos  y ranquearlos. Saber cuánto pesn dentro de la nota completa que otorga el cliente al servicio recibido.

Una vez identificados, la clave está en que los empleados de primera línea, los que entregan valor estratégico, conozcan su rol, su impacto en la nota y actúen proactivamente.
Deben ser entrenados, empoderados, motivados y recompensados adecuadamente, para que entreguen un servicio que marque una diferencia en la experiencia de sus clientes.

Investigaciones recientes hechas por los consultores de McKinsey&Company han concluido que clientes que han sido impactados emocionalmente por un servicio excepcional, son 3 veces más entusiastas recomendando el producto y comprándolos ellos nuevamente. Es por esto que muchas empresas están convirtiendo en una prioridad estratégica, sus capítulos de  gestión de servicio al cliente.

Crear una experiencia memorable a través del servicio al cliente requiere de una muy comprometida y emocionada fuerza de trabajo. Una que transforme la experiencia individual, en cada punto de contacto, en una inolvidable de principio a fin, durante el ‘’viaje’’ que hace el cliente por la empresa. Existen muchos caminos para construir un servicio superior a través de lograr un compromiso con los colaboradores de primera línea.  Pero el estudio de McKinsey&Company que nos ha servido de soporte para esta reflexión identifica 4 que son comunes en las empresas.

1.- Las empresas líderes escuchan a sus empleados y procuran darle solución a sus problemas.

2.- Contratan valorando la actitud y no solamente la aptitud. Trabajan en construir fortalezas actitudinales en sus colaboradores, como parte de su  desarrollo profesional.
3.- Construyen motivación identificando propósitos comunes entre los colaboradores de primera línea, en lugar de implementar reglas de comportamiento.
4.- Estimulan la creatividad de sus colaboradores de primera línea, dándoles autonomía y responsabilidad, como una vía para desarrollar un pensamiento innovador.
Los estrategas saben que los cambios tecnológicos han traído consigo una menor lealtad de parte de los clientes y cambios en las cosas que más valoran. Pero las compañías que persiguen mejorar su desempeño entienden que la interacción entre clientes y el personal de primera línea, continuará siendo el enlace más importante.